新葡的京集团8814社会服务承诺

一、服务承诺标准及时限

（一）供水水质

1.供水水质标准执行《生活饮用水卫生标准》（GB 5749）和《城市供水水质标准》CJ/T 206。

2.水质综合合格率不低于98 %，出厂水水质9项各单项合格率不低于98%，管网水水质7项各单项合格率不低于98%。

3.对用户反映的水质问题，自接到投诉后，1小时内到现场调查、处理，及时反馈。

（二）供水压力

供水管网末梢压力不低于0.14MPa，管网压力合格率不低于98%。

（三）抄表收费

1.在规定时间内抄表,抄表准确率达到99%以上。

2.热情接待用户查询。用户对计量、收费、故障水表等业务提出查询，在认真调查核实的基础上，2个工作日内给予回复。

3.严格按价格主管部门核定的供水收费标准收取水费。

（四）设施维修

城市公共供水设施发生损坏的，在发现或接到报告30分钟内到达现场核查情况，阀门井、水表池、公共消火栓等城市公共供水设施的井盖或设备丢失、损坏的，发现或接到报告2小时内进行补配、修复，不能及时补配和修复的，采取必要的安全防护措施。接到漏水或爆管报告后，在1小时内到达现场做止水处理，抢修工作开始后，DN≤400mm的管道24小时内修复，DN＞400mm的管道48小时内修复，对于施工难度较大，需要打口、养护等情况，适当延长时间，并采取临时送水措施。

（五）报装业务

对可通过信息共享渠道提前获知项目信息的，主动对接用户，无需用户申请；对无法通过信息共享渠道获知项目信息的，接受用户咨询或用水需求后，提供前置服务。

1.“四零”服务

“零申请”：在建设项目办理施工许可时，我公司通过信息共享渠道获取建设项目信息后，提前介入，主动服务。无需用户提出用水报装，实现用水接入零申请。

“零资料”：通过工程建设项目审批系统共享项目报建信息，实现用水接入零资料。

“零跑腿”: 水务集团提供前置服务，通过上门服务和线上服务相结合，实现用水接入零跑腿。

“零费用”:项目建筑区划红线外供水管网及配套设施，免费进行工程勘察设计、施工。

2.“客户管家”服务：从首次介入服务到验收通水，实行全流程跟踪，主动提供预约上门、咨询解答、进度协调、帮办代办等“管家式”精准服务。

3.延伸服务：根据客户需求，对项目红线内的自建供水设施的容量、选址和布局等问题提供技术指导，以便供水管网顺利连接。

（六）零跑腿事项

1.用水报装：可通过河南政务服务网、网上营业厅、微信公众号、豫事办APP、指尖水务APP进行网（掌）上申报。

2.水费查询：可通过拨打24小时服务电话8380888、登陆网上营业厅、微信营业厅、指尖水务APP等方式进行查询。

4.水费缴纳：提供客户服务中心及支付宝、微信公众号、微信生活缴费、指尖水务APP、中原银行、农业银行等网上缴费渠道。

5.业务办理：用水报装（含临时用水报装）、用水性质变更、水表更名过户、水表更换、水表校验、水表改口径、用水报停、用水恢复、水表迁移、合表用水价格申请、水表销户、低保用水减免、一户多人口核定、自报用水量、市政管线改迁、委托帮办代办、水费缴费、增值税发票信息登记/变更、增值税电子发票开具等对外业务可通过新葡的京集团8814客户服务中心窗口一窗通办或网上营业厅、微信营业厅、豫事办APP、指尖水务APP等线上平台全程网办。

6.故障报修、投诉受理：可通过拨打24小时服务电话8380888，网上营业厅、微信营业厅受理。

（七）预约服务

提供用水报装业务办理、水质检测、表内维修检漏等“全过程预约”上门延伸服务。严格遵守预约时间，特殊情况导致延误的，提前告知用户。

（八）热线服务

客户服务电话为8380888，实行7×24小时全时段人工服务，负责受理用户故障报修、水费查询、业务咨询、意见建议、投诉等业务，推行“首问负责制”和“一站式”服务，处理结果及时反馈客户。

（九）信息公告

1.有计划停水提前48小时通过网站、微信公众号、新闻媒体发布或以书面、短信、微信群的信息形式告知客户；自然灾害或突发性事故造成的停水，因其不可预见性，在抢修的同时通知用户，尽快恢复正常供水。

2.每天通过网站、微信公众号向社会公布水质信息。

3.在网站、微信公众号、营业网点公示水价信息。

（十）联动服务

1.多网点、多平台联动办理获得用水业务。

2.推进部门联动和加强政务数据共享交换，实现无感提交资料、无感办理。

二、监督投诉电话

设立承诺制度落实监督小组。投诉人对所答复处理意见不满意时，可拨打监督投诉电话进行投诉，监督小组将对投诉事项作进一步调查落实，若情况属实，将按规定对相关责任人进行处理。监督投诉电话：8286001。